今天在附近一家超市購物，看見這家超市的服務理念，名不副實，相距甚遠，隨即引發我思考一個現象：這家超市的收銀員為什么極少對顧客微笑。他們有的一臉麻木，有的一臉無辜，有的甚至眉頭緊鎖，總之是與笑容無緣，這里暫且稱之為“無笑服務”。這家超市規模較大，品牌知名度也較高，在全國很多城市都設有分店。事實上，我已經很多次看到這種現象，只是當時沒有引起深思。例如，這座城市的另外三家大型連鎖超市，他們同樣不會在收銀時提供微笑服務。但是，同在這座城市的一些個體便利超市，在收銀時卻大多能夠提供微笑服務。其中原因很簡單，個體超市的收銀員大多是老板本人，或者是老板的親人。即使是與老板非親非故的雇員，但是由于老板近在眼前，他們也大多能夠提供微笑服務。我們繼續思考這個問題。既然超市在對外宣傳中承諾自己能夠提供優質服務，既然超市要塑造品牌以持續提高競爭力，但是為什么在與顧客接觸的關鍵環節，也是超市品牌傳播的重要一環時，商家卻嚴重“疏忽”了呢？俗語說，問題出在前三排，根子還在主席臺，這個問題也不例外。下面做進一步分析。其一，為了降低成本，超市以極低的成本雇傭廉價收銀員，甚至有鐘點工。這種境況下，超市無力對收銀員提出更多的要求，收銀員也無心從超市品牌建設的角度出發，提供“微笑服務”，為超市品牌添磚加瓦。這是合情合理的。繁瑣的工作，極低的回報，壓抑的感覺，煩悶的心情，收銀員又怎能提供令人愉悅的服務？顯然，這樣的“活廣告”不能為超市品牌美譽度加分，更不會有助于提高消費者的品牌忠誠度。其二，超市決策者對這些問題可以說是了如指掌，但由于超市決策者缺乏對于品牌傳播的認知，甚至是誤解，便不會在現階段增加投入，以切實提高服務水平，從而增強超市品牌競爭力。但是，這個狀況未來會逐漸改變，因為消費者需要令人愉悅的“笑臉”，而不是唯一的低價。而且，一旦有一家超市切實意識到這個環節對于品牌塑造的關鍵作用，其就會盡力改善，以在競爭中脫穎而出。之后，其它超市也會被迫跟進，提高服務水平。其三，一般情況下，很少有消費者把收銀員的微笑服務置于價格之上，消費者選擇大型超市的主要目的還是產品齊全、價格實惠。在這樣沒有選擇的情況下，消費者會逐漸接受“無笑服務”，盡管有些無奈。長此以往，消費者只是關注價格，超市之間的競爭就有可能變為簡單的價格競爭�？偠灾�，超市收銀員缺乏微笑的背后，是超市決策者以人為本觀念的匱乏，是對消費者人文關懷的忽視，也是對一般員工權益的漠視。這不利于培養超市與消費者之間的情感，也不利于超市品牌的健康發展。超市決策者應該意識到其中的危害，努力打造“活廣告”，告別“無笑服務”。 |
